转人工，转人工，转人工！这是很多人拨打客服电话的心路历程。

据中消协最新发布的上半年投诉分析，人工智能（AI）客服，现在成了消费者投诉的新堵点。

总结下来有这么几宗“罪”。第一，想找个真人说说理，系统给你设置九九八十一关；第二，AI为了成交满嘴跑火车，什么费用全包、优惠给足，等付了钱，商家两手一摊，“那是机器乱说的，跟我们没关系”；第三，AI不懂装懂，提供一堆错误信息，轻则耽误事，重则直接造成财产损失。

中消协通报的一起二手车交易案例特别典型。AI拍着胸脯说，车款含过户费和上牌费，消费者交了订金，结果到了店里又被追着要钱。

事实上，即便消费者面对的是AI客服，但大家还是基于对商家、对品牌的信任才下单的。只要消费者基于合理信赖付了钱，商家就必须认账、必须履约，不能因为话是机器输出的，商家就把自己该尽的义务都给豁免了。至于这回答，是技术故障还是供应商的错，那是另一回事，不该把皮球踢给消费者。

说到底，技术是拿来升级服务的，不是拿来降级责任的。从相关标准看，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准，将于9月1日起实施。尽管这并不等同于法律上的处罚依据，但还是可以推动企业提升客户服务，让用户有标准可依。期待监管持续发力，也希望所有企业，都能把“责任”二字，“焊”在自己的价值观里。